Гост р 56246-2014 услуги торговли. услуги розничных рынков. общие требования

7 Требования охраны окружающей среды

7.1 Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями , .

7.2 Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям .

7.3 Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм .

7.4 Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб

окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) .

2.1 Общие понятия

1 товарное
обращение: Процесс обращения
объектов собственности посредством возмездных договоров.

Примечание — Объектами собственности являются продукты труда, ценные
бумаги, валютные ценности, деньги, иное движимое и недвижимое имущество.

2 торговля: Вид предпринимательской деятельности,
связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

3 оптовая
торговля: Торговля товарами с
последующей их перепродажей или профессиональным использованием.

4 розничная
торговля: Торговля товарами и
оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не
связанного с предпринимательской деятельностью.

5 развозная
торговля: Розничная торговля,
осуществляемая вне стационарной розничной сети с использованием специализированных
или специально оборудованных для торговли транспортных средств, а также
мобильного оборудования, применяемого только в комплекте с транспортным
средством.

6 разносная
торговля: Розничная торговля,
осуществляемая вне стационарной розничной сети путем непосредственного контакта
продавца с покупателем на дому, в учреждениях, организациях, предприятиях,
транспорте или на улице.

7 посылочная
торговля: Розничная торговля,
осуществляемая по заказам, выполняемым путем почтовых отправлений.

8 комиссионная
торговля: Розничная торговля,
предполагающая продажу комиссионерами товаров, переданных им для реализации
третьими лицами-комитентами, по договорам комиссии.

9 рынок товаров
и услуг; потребительский рынок:
Сфера обмена товарами или группами товаров и услугами между товаровладельцами,
исполнителями услуг и покупателями, сложившаяся на основе разделения труда.

10 товарный
рынок: Рынок отдельных
товаров или товарных групп, сходных по производственным или потребительским
признакам и являющийся элементом внутреннего рынка товаров и услуг.

5 Общие требования к услугам торговли

5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:

— социального назначения;

— функциональной пригодности;

— эргономики;

— эстетики;

— технологичности;

— безопасности;

— охраны окружающей среды.

5.2 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене;

— социальную адресность услуги, т. е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

5.3 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

— точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

— наличие товаров надлежащего качества;

— наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

— обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

— информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

— соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) , , , , .

5.4 Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

— комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

— гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

— доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5.5 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

— архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

— оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

— интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

5.6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

— наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

— создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

— наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

— наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

— наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

— оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

5.7 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6,7.

8 Методы контроля

8.1 Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

— экспертный, в т. ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации — актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

— измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

— социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Ширина проходов в торговых залах магазинов

Таблица А.1 — Ширина проходов между оборудованием в торговых залах магазинов (строящихся и реконструируемых)

Ширина, м, не менее

Между прилавками для хранения личных вещей покупателей и стеной (проход для покупателей в торговый зал)

1,7

Между параллельно расположенными островными горками*

1,4

Между островными горками и пристенным охлаждаемым оборудованием*

1,6

Между кассовыми кабинами или прилавками обслуживания и установленными параллельно им горками*

2,0

Между кабинами контролеров-кассиров

0,6

Между кассовыми кабинами и торцами островных горок

2,0

Между прилавком и оборудованием за прилавком

0,9

Между прилавками

2,8

Между прилавками и стеной

1,2

* При доставке товаров в торговый зал с использованием подъемно-транспортного оборудования ширина проходов должна быть не менее 2,2 м.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны

ГОСТ 12.1.010-76 Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты

ГОСТ 12.2.003-91 Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.002-75 Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.020-80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности

ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения

10 Требования к персоналу объектов мелкорозничной торговли

10.1 Персонал объектов мелкорозничной торговли должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 51305. разделы 4.5.6.

10.2 Персонал объектов мелкорозничной торговли обязан:

• содержать объект торговли, торговое оборудование, инвентарь в чистоте;

• предотвращать проникновение в помещение объекта грызунов, насекомых, синатропных птиц и животных;

• предохранять товары от пыли, загрязнения, порчи;

• строго соблюдать правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

• соблюдать правила эксплуатации оборудования, правила охраны труда и техники безопасности согласно (9].

10.3 Персонал объектов мелкорозничной торговли должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных ситуациях.

10.4 Продавец может покидать рабочее место только в случае замены его другим продавцом.

10.5 Персоналу запрещены на рабочих местах прием пищи и курение.

10.6 Запрещен допуск в объекты мелкорозничной торговли посторонних лиц. за исключением работников, имеющих на это право по роду своей службы.

Библиография

(1) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. N» 2300-1 «О зашито прав потребителей» е редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями

(2) Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № SS в редакции постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями

(3) Правила включения нестационарных торговых объектов, расположенных на земельных участках, в зданиях, строениях и сооружениях, находящихся в государственной собственности, в схему размещения нестационарных торговых объектов, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 29.09.2010 г. N9 772

(4) Федеральный закон от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» е редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями

(5) СП 2.3.6.1068—01. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в СП 2.3.6.2203—07 них продовольственного сырья и пищевых продуктов*, утверждены постановлением

Главного государственного врача РФ от 07.09.2001 г. Ns 20 с изменением No 1. утвержденным постановлением Роспотребнадзора от 03.05. 2007 г. N9 26

(6) Федеральный закон от 22.07.2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности*

(7) Федеральный закон от 10.01.2002 г. N9 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями

(8) Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей, утверждены приказом Министерства энергетики Российской Федерации от 13.01.2003 г. N9 6. зарегистрирован в Минюсте РФ от 22.01.2003 г. N9 4145

[9} ПОТ РМ 014—2000 Межотраслевые правила по охране труда в розничной торговле

УДК 641.5:006.354 ОКС 01.020 Т02 ОКСТУ 0131

Ключевые слове: услуги торговли, объекты мелкорозничной торговли, классификация объектов мелко* розничной торговли, павильон, киоск, торговая палатка, автомагазин, автоцистерна, торговый автомат, общие требования

Редактор О .А. Стоянов ска»

Технический редактор Н.С. Гришамоаа Корректор Ю.М. Прокофьева Компьютерная верстка И. А. Напеиконой

Сдано а набор 26.10.2012. Подписано а печать 19.12.2012. Формат 60 » 84^. Гарнитура Ариел. Уел. печ. л. 1.40. Уч.-иад. л. 0,85. Тираж 190 »кэ. Зак. 11ЭЭ.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ*. 123995 Москва. Гранатный пер . 4. info@goslmlo ги Набрано во на ПЭВМ.

Отпечатано в филиале — тип. «Московский печатник». 10S062 Москва. Лялин пар., 8.

Библиография

	Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 в редакции постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями
	Санитарно-эпидемиологические правила и нормативыСП 2.3.6.1066-01	Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов с изменениями
	Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011	О безопасности пищевой продукции
	Технический регламент Таможенного союзаТР ТС 022/2011	Пищевая продукция в части ее маркировки
	Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1324-03	Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов
	Технический регламент Таможенного союзаТР ТС 005/2011	О безопасности упаковки
	Федеральный закон от 26 июня 2008 г. N 102-ФЗ «Об обеспечении единства измерений» в редакции Федеральных законов с изменениями и дополнениями

УДК 641.5:006.354	ОКС 01.020	ОКСТУ 0131
Ключевые слова: торговля, предпродажная подготовка товаров, продовольственные товары, непродовольственные товары

Электронный текст документа и сверен по:официальное изданиеМ.: Стандартинформ, 2018

Библиография

Федеральный закон от 28.12.2009 г. № 381-Ф3	«О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации»
	Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036, с изменениями и дополнениями
	Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025, с изменениями и дополнениями
	Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями
	Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55, с изменениями и дополнениями
	Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569, с изменениями и дополнениями
	Правила продажи товаров по образцам, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918, с изменениями и дополнениями
	Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612
		Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов, утверждены постановлением Главного государственного врача РФ от 07.09.2001 г. № 20. (с изменением № 1 к СП 2.3.6.1066-01 утвержденным постановлением Роспотребнадзора от 03.05.2007 г. № 26)
Федеральный закон от 22.07.2008 г. № 123-Ф3	Технический регламент о требованиях пожарной безопасности

Ключевые слова: услуги торговли, услуги оптовой торговли, услуги розничной торговли, реализация товаров, виды услуг торговли, общие требования к услугам торговли, требования безопасности

2.7 Финансово-экономические показатели торговли

117 цена: Денежное выражение стоимости товара.

118 оптовая цена (Ндп: отпускная
цена): Цена товара, реализуемого продавцом или поставщиком покупателю с
целью его последующей перепродажи или профессионального использования.

119 закупочная
цена: Цена
сельскохозяйственной продукции, закупаемой заготовителями у производителей по
договорам контрактации.

120 розничная
цена: Цена товара,
реализуемого непосредственно населению для личного, семейного, домашнего
использования по договору розничной купли-продажи.

121 торговая
надбавка (Ндп: торговая наценка, торговая накидка):
Элемент цены продавца, обеспечивающий ему возмещение затрат по продаже товаров
и получение прибыли.

122 торговая
скидка: Скидка с цены товара,
предоставляемая продавцом покупателю в связи с условиями сделки и в зависимости
от текущей конъюнктуры рынка.

123 товарооборот (Ндп: объем
продаж): Объем продажи товаров и оказания услуг в денежном выражении за
определенный период времени.

124 розничный
товарооборот (Ндп: розничные продажи): Объем продажи
товаров и оказания услуг населению для личного, семейного, домашнего
использования.

Примечания

1 В состав розничного товарооборота включается также
продажа товаров организациям (санаториям и домам отдыха, больницам, детским
садам и яслям, домам для престарелых), через которые осуществляется совместное
потребление товаров.

2 Такая продажа может производиться как по безналичному,
так и за наличный расчет.

125 оптовый
товарооборот (Ндп: оптовые продажи): Объем продажи товаров производителями
и/или торговыми посредниками покупателям для дальнейшего использования в
коммерческом обороте.

126 товарная
структура товарооборота: (Ндп: ассортиментная структура товарооборота):
Соотношение отдельных товарных групп в общем объеме товарооборота, выраженное в
процентах.

127 товарные
запасы: Количество товаров в
денежном или натуральном выражении, находящихся в торговых предприятиях, на
складах, в пути на определенную дату.

Примечание — В зависимости от назначения подразделяются на запасы текущего
хранения, сезонного накопления и досрочного завоза.

128 товарные
запасы в днях оборота (Ндп: уровень товарных запасов):
Относительный показатель обеспеченности торговли товарными запасами на
определенную дату, показывающий на сколько дней торговли хватит товарных
запасов.

129 товарооборачиваемость: Время обращения среднего товарного запаса
за определенный период.

130 норматив
товарных запасов (Ндп: норма товарных запасов): Оптимальный
размер товарных запасов, обеспечивающий бесперебойную продажу товаров при
минимуме затрат.

131 товарные
потери: Потери товаров при их
перевозке, хранении и реализации.

132 естественная
убыль: Товарные потери,
обусловленные естественными процессами, вызывающими изменение количества
товара.

Примечание — Изменение количества товара может произойти за счет
усушки, утруски, утечки, распыла и т.д.

133 нормы
естественной убыли: Предельный размер
товарных потерь, устанавливаемый нормативными документами по конкретному виду
товара.

134 издержки
обращения (Ндп: торговые издержки): Денежная оценка
затрат, произведенных продавцом в процессе продвижения товаров к покупателю за
определенный период времени. Примечание — Различают материальные, финансовые,
трудовые и иные затраты.

135 затраты
торгового предприятия (Ндп: экономические издержки
торгового предприятия): Денежная оценка суммарной величины затрат торгового
предприятия, как относимых на издержки обращения, так и не учитываемых в их
составе.

136 валовый доход
торговли: Показатель,
характеризующий финансовый результат торговой деятельности и определяемый как
превышение выручки от продажи товаров и услуг над затратами по их приобретению
за определенный период времени.

137 прибыль от
реализации товаров: Показатель,
характеризующий финансовый результат торговой деятельности и определяемый как
превышение валового дохода за вычетом обязательных платежей, над издержками за
определенный период времени.

Примечание — Обязательным платежом является, например, налог на
добавленную стоимость, акцизы.

138 валовая
прибыль торгового предприятия (Ндп:
бухгалтерская прибыль): Показатель,
характеризующий конечный финансовый результат деятельности торгового
предприятия и представляющий собой сумму прибыли от реализации товаров, услуг,
имущества и сальдо доходов и расходов от внереализационных операций.

139 чистая
прибыль торгового предприятия:
Часть валовой прибыли, которая остается в распоряжении торгового предприятия
после уплаты в бюджет налога на прибыль.

8 Методы оценки и контроля качества услуг по предпродажной подготовке товаров

8.1 Оценку и контроль качества исполнения услуг по предпродажной подготовке товаров отдельных видов осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.Основным критерием оценки качества услуг по предпродажной подготовке товаров является реакция потребителей, являющаяся обобщающей характеристикой их удовлетворенности и лояльности.Несмотря на субъективный характер реакции потребителей, не поддающейся прямой количественной оценке, оценка качества услуг может быть формализована как совокупность объективных и субъективных факторов, на основе которых могут быть установлены количественные и качественные критерии.

8.2 Экспертный метод оценки и контроля качества исполнения услуги по предпродажной подготовке товаров предполагает проведение оценки исполнителей услуги на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) руководителей и менеджеров торговых организаций. При этом оформляются протоколы, анкеты и/или акты внутренних аудитов.

8.3 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) на торговых предприятиях с последующим анализом полученных данных.

8.4 В качестве методик могут быть использованы:- измерение качества услуг «SERVQUAL»;- расчет индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index — CSI».

8.4.1 Методика измерения качества услуг «SERVQUAL»Методика измерения качества услуг «SERVQUAL» основана на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качества обслуживания и восприятия потребителями качества фактически предоставленных услуг.Критерии качества услуг в методике «SERVQUAL» объединяют пять характеристик:- надежность: умение торгового предприятия предоставлять заявленные услуги обещанного уровня качества систематически и независимо от обстоятельств;- скорость реагирования: желание торгового предприятия помочь потребителям и быстро их обслужить;- уверенность/убежденность: эрудиция и вежливость персонала, его умение внушать доверие и сохранять спокойствие потребителей;- сопереживание/сочувствие: оказание заботливого внимания каждому конкретному покупателю, проявление заботы о потребителях, обслуживание потребителей с учетом их индивидуальных запросов;- материальные параметры предприятия торговли: внешний вид здания, помещений, оборудования, персонала, рекламные материалы, привлекательные для потребителей и соответствующие уровню качества предоставляемых услуг.

8.4.2 Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей «Customer Satisfaction Index — CSI»Расчет индекса удовлетворенности потребителей позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности товаров и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.Все расчеты проводят по базовой модели CSI, которая отражает процесс принятия решения о покупке товара (услуги). Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителей и опыте торговых предприятий в области реализации товаров.Имидж, ожидания, воспринимаемое качество являются факторами, которые влияют на удовлетворенность потребителя и, в конечном итоге, на его лояльность к данному торговому предприятию. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который при проведении опросов оценивается покупателем по 10-балльной шкале с последующим переводом в 100-балльную.Индекс лояльности определяет вероятность повторной покупки товаров и вероятность положительной (или отрицательной) рекомендации их друзьям и знакомым.Ключевые критерии методики CSI включают следующие:- надежность торгового предприятия: давние отношения, особые условия;- стоимость товаров: скидки, бонусы, ценовая политика;- ассортимент товаров;- качество товаров, в том числе предоставляемые гарантии при реализации;- работа персонала торгового предприятия: компетентность, оперативность, вежливость;- наличие технической документации (описания работы с товаром);- кредитная линия (объем и период отсрочки платежа), кредитная история;- сервисное обслуживание товара (гарантийное и послегарантийное).